VRM in plaats van CRM

Customer Relationship Management heeft volgens Doc Searls (auteur van the Cluetrain Manifesto) voor bedrijven als enige doel de klant ‘toe te eigenen’. Een modern soort slavernij, zoals hij zegt. Doc Searls verdedigde tijdens de zesde Mobile Monday in Amsterdam de stelling dat dit een slechte eigenschap is van bedrijven. Eentje waar ze ook vanaf moeten komen, want – zegt hij – “Een consument die geheel vrij is in zijn aankoopbeslissingen (en de daarbij geldende terms of service (TOS)) zal uiteindelijk waardevoller blijken dan zijn door het CRM-systeem gevangen en in een hokje gestopte, met folders en dm-mail bestookte soortgenoot.” Vendor Relationship Management (VRM) is daarvoor de oplossing.

De onafhankelijke klant kan natuurlijk tegenwoordig al heel ver komen. Bij Kieskeurig.nl kun je bij de aanschaf van een nieuwe gadget een enorme hoeveelheid aanbieders met elkaar vergelijken op basis van de verkoopprijs, verzendkosten en de waardering door andere klanten. Maar volgens Searls zou het ideaal zijn, als de consument zijn personal RFP (request for proposal – MV) kan uitbrengen bij een oneindig aantal aanbieders. Hij vat dit onder de noemer VRM. Een situatie waarbij die consument dan ook zijn eigen TOS kan meegeven, in plaats van uiteindelijk toch in de fuik van de verkoper te lopen. De fuik van bijkomende kosten, slechte support, niets dekkende garantie.

Een mooie theorie waar op Harvard University hard over wordt nagedacht. Maar Searls liet ook zien dat er gewerkt werd aan internettechniek, die ervoor gaat zorgen dat de consument met een verkoper een relatie kan aangaan op basis van vertrouwen en respect voor elkaars TOS. Dit werd gevisualiseerd met twee magneten, die elkaar aantrokken op het moment dat er bij de RFP van de consument een passende Verkoper was gevonden. Een mooie relatie is ontstaan, en die zal uiteindelijk waardevoller blijken dan die ene transactie.

Lees alles over VRM op http://projectvrm.org.

Advertenties

2 gedachten over “VRM in plaats van CRM

  1. Stephan

    He Martijn, denk je echt dat het _in plaats van_ wordt? Persoonlijk denk ik dat het gaat om het beter uitbalanceren van verhoudingen tussen leveranciers en klanten. CRM en VRM als twee magneten…

  2. martijnverver Berichtauteur

    Stephan, Doc Searls denkt vooral in termen van “in plaats van”, zelf denk ik ook aan een combinatie. In het Project VRM maken ze ook onderscheid tussen ‘intention’ en ‘attention’. Zolang je als consument de intentie hebt om iets aan te schaffen, maar je hebt nog geen specifieke ideeën, dan kan CRM je aandacht (attention) ergens naar toe trekken. Maar als je aandacht al is gefocusd en je precies weet wat je wilt, dan is het idee van een personal RFP waar Vendors op kunnen intekenen geen gekke gedachte.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s