Sociale Media Monitor Zorg trekt een rookgordijn op

Goed bezig zijn met social media is niet hetzelfde als zoveel mogelijk volgers binnen halen op de diverse platformen. Dat geldt voor personen, dat geldt voor bedrijven en dat geldt zeker voor bedrijven wier werk direct in het belang zou moeten staan van het individu, zoals zorgverleners het belang van de patiënt centraal zouden moeten stellen. De Social Media Monitor Zorg trekt een rookgordijn op, door het Maasstad Ziekenhuis tot nummer 1 uit te roepen.

Eind vorige maand presenteerde iZovator – een innovatieplatform voor de zorgeconomie – de resultaten van een onderzoek naar het gebruik van social media door zorgverleners. Het door Redmax uitgevoerde onderzoek bekeek van bijna zeshonderd zorgverleners de aanwezigheid, populariteit en activiteit op de top 5 sociale platformen in Nederland, met de volgende uitgangspunten:

  • aanwezigheid: heeft instelling X op kanaal Y een profiel of niet?
  • populariteit wordt uitgedrukt in het aantal volgers, vrienden of fans per kanaal of views op YouTube.
  • Om de activiteit te bepalen is gekeken of de betreffende instelling in de maand februari nog gepubliceerd heeft op de diverse platformen

Het Maasstad Ziekenhuis is inderdaad aanwezig op alle platformen. Ze hebben aardig wat volgers, en ze publiceren zich een slag in de rondte. Nu wordt er op Twitter door het ziekenhuis nog wel eens gereageerd op een vraag uit het publiek, maar op de rest van de platformen is de interactie met het publiek ver te zoeken. Zelfs als het Maasstad Ziekenhuis actief vraagt om feedback, zoals in vragen en polls op Hyves en Facebook komt er geen reactie. En van de vele tientallen vacatures is er geen een op LinkedIn te vinden.

Een onderzoek zoals hier is uitgevoerd is nutteloos. De ondertitel ‘Join the conversation‘ is typerend in deze. Hoe lang is er nog sprake van een gesprek als er niemand terugpraat? De inzet van social media door zorginstellingen zou moeten uitgaan van de behoefte van de patiënt, in plaats van de PR-prietpraat over de Berendokter of de hijskraan die een CT-scanner binnentakelt.

Internet staat vol met reviews van producten, diensten en reisbestemmingen, maar als we willen weten wat onze medepatiënten van een arts of behandeling vinden, hoeven we dat niet te zoeken op een ziekenhuissite. Elke zorginstelling voert klanttevredenheidsonderzoeken uit, maar waarom zien we de resultaten niet transparant gepresenteerd? En als we een specifieke vraag hebben over een aandoening zijn we naast de standaard folders van ziekenhuizen aangewezen op obscure medische fora, waar forumleden met bijnamen als ‘MexicanG’ of ‘lemoentje’ ons op weg moeten helpen. Waar is de arts als je hem nodig hebt? We zijn inmiddels gewend om via platformen als Twitter en Quora vrij snel in contact te komen met terzake kundige mensen. Zelfs de oprichters van Twitter geven op Quora desgevraagd antwoord op vragen over hun dienst. Onze dokters verschansen zich echter achter een batterij telefonistes.

Patiënten zoeken online naar betrouwbare informatie, ze zoeken naar veilige omgevingen om met lotgenoten te praten. Patiënten willen transparante informatie over hun behandelaar, en ze willen hem het liefst online tegenkomen in hun zoektocht naar antwoorden. Patiënten hebben begeleiding nodig op hun ‘zorgpad’. Sociale tools kunnen daarbij heel goed van dienst zijn, maar dan zul je als zorginstelling de kracht ervan moeten toepassen in je hele zorgproces. Het aantal volgers op Twitter is daarbij niet van belang.

Advertenties

5 gedachten over “Sociale Media Monitor Zorg trekt een rookgordijn op

  1. Jan van der Sluis

    In grote trekken ben ik het met je eens. Maar ik zou het waarschijnlijk net ietsje minder absoluut verwoorden (inderdaad, zelf onderzoeker geweest ;)).
    Wat mij verbaasde in het onderzoek is het kwantitatieve karakter – het tellen hoe váák – en het gemis van het kwalitatieve – wát werd er dan gezegd?.
    Van mensen van Redmax heb ik begrepen dat daar in de toekomst aandacht voor komt. Dat is op zich reden om goede hoop te houden; mits we dus richting discours-analyse gaan.

  2. martijnverver Berichtauteur

    Ik wil goede hoop houden, maar vindt dat daarom dit rapport niet met een toplijst zou moeten worden gepresenteerd, gebaseerd op aantallen in plaats van inhoud. Ik denk dat in de drie weken onderzoek ook een white paper had kunnen worden gepresenteerd met cases waarin de (sociale) internetstrategie is afgestemd op de behoefte van de doelgroep. Denk aan de activiteiten van Radboud UMC, zoals een besloten patiëntencommunity, of de diverse slaapwaakcentra waar patiënten 24/7 terecht kunnen. Lijkt me nuttiger dan het aansporen van zorgverleners om maar zoveel mogelijk volgers en berichten op Twitter te krijgen.

  3. Liesbeth Meijnckens

    Hallo Martijn,

    Hieronder mijn reactie op je blog zoals ik deze ook op je comment op frankwatching heb geplaatst.

    Zoals we in de monitor aangeven en ik zelf ook in de blog op Frankwatching beschrijf ( http://tiny.cc/n3mqg ) is om een aantal redenen gekozen voor een duidelijke en daarmee transparente scope. Daar kun je van alles van vinden, nogmaals het is een keuze. Juist omdat we deze heel duidelijk benoemen vind ik de door jou gebruikte termen ‘rookgordijn’ en ‘misleidend’ ongepast.
    Overigens ervaren we in de vele gesprekken dat de monitor voor veel zorgorganisaties aanleiding is om het onderwerp social media op de agenda te zetten, of: een volgende stap te gaan zetten en daadwerkelijk de communicatie aan te gaan op de social media. Kortom: de monitor zet het nodige in beweging, er is veel waardering dat er een aantal feiten op een rijtje zijn gezet, en last but not least: de oproep om uit de experimenteerfase te komen is door veel zorgorganisaties gehoord.
    Bovenal heb ik veel respect voor de inzet en inspanning van de voorlopers tav aanwezigheid op social media niet. Nog steeds wordt dit gerealiseerd door een aantal voortrekkers in organisaties, vaak tegen de beweging in. Op eigen kracht en in eigen tijd. Dat is de fase waarin we ons bewegen, met alle beperkingen van dien, maar wel nodig in de ontwikkelingen die we nog te gaan hebben. Social media is geen project maar een ontwikkeling.

    Tot slot: Wij hopen dat we de mogelijkheid kunnen creeren om een volgende versie van de Social Media Monitor te maken met daarin een verdiepings en verbredingslag met o.a. aandacht voor de kwaliteit van de online netwerken en de communicatie daarin.

    We nodigen je graag uit om je gedachten daarover met ons te delen. Altijd welkom voor een gesprek ‘IRL’

    Hartelijke groet

  4. martijnverver Berichtauteur

    Dag Liesbeth,

    Het woord ‘misleidend’ heb ik niet gebruikt. Ik zou wel nog contraproductief kunnen gebruiken, maar ik heb bewust ‘rookgordijn’ gekozen, omdat een rapport als dit het zicht wegneemt op waar het werkelijk omgaat.

    Mijn reactie betreft vooral de zorginstellingen, hoewel ik weet dat je ook andere organisaties hebt onderzocht. Ik zie ook dat Communicatie-afdelingen enorm hun best doen om de zieknhuizen op Twitter en Facebook te krijgen. Maar als daar vervolgens alleen persbericht-achtige inhoud wordt gepubliceerd, omdat uiteindelijk de communicatiemedewerkers de enigen zijn die Twitteren, gaat er iets mis.

    We zijn in veel marktsectoren inmiddels wel zover dat we voor de inzet van social media een doordachte strategie opzetten, met een bepaalde doelstelling in gedachten. En dat is meestal (en terecht) een klantgerichte doelstelling. Zo niet in een groot deel van de zorgsector. Daar wordt de klant (ook wel ‘de patiënt’) zelfs vergeten in de beleidsplannen, laat staan dat er een klantgerichte socialmedia-strategie wordt opgetuigd. En als nu blijkt dat je met een leuk aantal volgers op Twitter en wat persberichten op Facebook hoge ogen kan scoren, dan is voor veel directies van zorginstellingen duidelijk dat SocialMedia voorlopig wel goed zit bij de afdeling Marketing en Communicatie.

    En dat is niet goed. Inderdaad waardering voor het doorzettingsvermogen van de pioniers van de communicatieafdelingern, maar inmiddels mogen de specialisten, verpleegkundigen en andere ‘zorgverleners’ wat mij betreft ook eens afdalen en zich verdiepen in de behoeftes van de klant. En dat hoeft niet op Twitter, maar zorg wel dat je als dokter bereikbaar bent en aanspreekbaar. Je patiënten willen inhoudelijk contact met degene die hen behandelt, die zoeken relevante informatie over hun aandoening. Zorg voor goed geïnformeerde en betrokken patiënten, zorg dat de klantrelatie verder gaat dan de 5 minuten op de afspraak. Wie weet hoeft een deel van de patiënten op basis daarvan niet eens meer naar het ziekenhuis te komen, of hoeven ze niet meer van de neuroloog door naar de psychotherapeut. Efficiency of kwalitetisverbetering kan het gevolg zijn, maar altijd met de patiënt centraal.

    Tot slot: jullie onderzoeksopzet was inderdaad transparant, en ik ken van dichtbij de beperkingen waar de voorlopers mee te maken hebben. Maar dat zijn vooral oneigenlijke beperkingen omdat ‘men’ – directies, specialisten, RvB’s – het nut en doel er niet van ziet. En dan draagt mijns inziens de opzet van dit onderzoek (‘doe je mee, en heb je genoeg volgers’) niet veel bij aan het inzichtelijk maken van het doel.

    Kom graag een keertje IRL met je praten.

    Groet,
    Martijn

  5. Liesbeth Meijnckens

    Hallo Martijn
    Ik reageerde op ‘misleidend’ omdat je deze term gebruikt in je reactie op Frankwatching.
    Verder hebben de gekeken naar zorginstellingen ‘breed’. Te weten: ziekenhuizen, GGD, thuiszorg (kleine organisaties), GGz, Revalisatiecentra en VG. In totaal een kleine 600 zorginstellingen.
    Prima om gesprek IRL te vervolgen. Graag zelfs.
    Van harte welkom in Rotterdam, we hebben lekkere koffie en een aangename tuin ;)

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s