Goed bezig zijn met social media is niet hetzelfde als zoveel mogelijk volgers binnen halen op de diverse platformen. Dat geldt voor personen, dat geldt voor bedrijven en dat geldt zeker voor bedrijven wier werk direct in het belang zou moeten staan van het individu, zoals zorgverleners het belang van de patiënt centraal zouden moeten stellen. De Social Media Monitor Zorg trekt een rookgordijn op, door het Maasstad Ziekenhuis tot nummer 1 uit te roepen.
Eind vorige maand presenteerde iZovator – een innovatieplatform voor de zorgeconomie – de resultaten van een onderzoek naar het gebruik van social media door zorgverleners. Het door Redmax uitgevoerde onderzoek bekeek van bijna zeshonderd zorgverleners de aanwezigheid, populariteit en activiteit op de top 5 sociale platformen in Nederland, met de volgende uitgangspunten:
- aanwezigheid: heeft instelling X op kanaal Y een profiel of niet?
- populariteit wordt uitgedrukt in het aantal volgers, vrienden of fans per kanaal of views op YouTube.
- Om de activiteit te bepalen is gekeken of de betreffende instelling in de maand februari nog gepubliceerd heeft op de diverse platformen
Het Maasstad Ziekenhuis is inderdaad aanwezig op alle platformen. Ze hebben aardig wat volgers, en ze publiceren zich een slag in de rondte. Nu wordt er op Twitter door het ziekenhuis nog wel eens gereageerd op een vraag uit het publiek, maar op de rest van de platformen is de interactie met het publiek ver te zoeken. Zelfs als het Maasstad Ziekenhuis actief vraagt om feedback, zoals in vragen en polls op Hyves en Facebook komt er geen reactie. En van de vele tientallen vacatures is er geen een op LinkedIn te vinden.
Een onderzoek zoals hier is uitgevoerd is nutteloos. De ondertitel ‘Join the conversation‘ is typerend in deze. Hoe lang is er nog sprake van een gesprek als er niemand terugpraat? De inzet van social media door zorginstellingen zou moeten uitgaan van de behoefte van de patiënt, in plaats van de PR-prietpraat over de Berendokter of de hijskraan die een CT-scanner binnentakelt.
Internet staat vol met reviews van producten, diensten en reisbestemmingen, maar als we willen weten wat onze medepatiënten van een arts of behandeling vinden, hoeven we dat niet te zoeken op een ziekenhuissite. Elke zorginstelling voert klanttevredenheidsonderzoeken uit, maar waarom zien we de resultaten niet transparant gepresenteerd? En als we een specifieke vraag hebben over een aandoening zijn we naast de standaard folders van ziekenhuizen aangewezen op obscure medische fora, waar forumleden met bijnamen als ‘MexicanG’ of ‘lemoentje’ ons op weg moeten helpen. Waar is de arts als je hem nodig hebt? We zijn inmiddels gewend om via platformen als Twitter en Quora vrij snel in contact te komen met terzake kundige mensen. Zelfs de oprichters van Twitter geven op Quora desgevraagd antwoord op vragen over hun dienst. Onze dokters verschansen zich echter achter een batterij telefonistes.
Patiënten zoeken online naar betrouwbare informatie, ze zoeken naar veilige omgevingen om met lotgenoten te praten. Patiënten willen transparante informatie over hun behandelaar, en ze willen hem het liefst online tegenkomen in hun zoektocht naar antwoorden. Patiënten hebben begeleiding nodig op hun ‘zorgpad’. Sociale tools kunnen daarbij heel goed van dienst zijn, maar dan zul je als zorginstelling de kracht ervan moeten toepassen in je hele zorgproces. Het aantal volgers op Twitter is daarbij niet van belang.
Deze enorme power van dit soort platformen kan binnen (project)organisaties ook veel toevoegen. Toch krijg ik het gevoel dat er nog niet veel gebruik wordt gemaakt van platformen die kennisdeling en interactie binnen bedrijven stimuleren. Er wordt nog steeds enorm veel gemaild, terwijl er voorbeelden te over zijn:
Martijn Verver schrijft. 